À propos de cet événement
Comment fonder les démarches d’amélioration continue du service public sur l’expérience des usagers ? Comment les services publics se mobilisent-ils pour que les usagers puissent s’engager auprès d’eux dans la définition et la conduite de leurs missions ?
A l’occasion du Mois de l’innovation publique, venez échanger avec chercheurs, techniciens et experts autour de l’expérience usagers et l’amélioration des services publics. Un évènement organisé par la Direction interministérielle de la transformation publique en partenariat avec Acteurs Publics.
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PROGRAMME DE L'APRES-MIDI
15h00 | Table ronde 1 : : « Les services publics avec vous : l'engagement des usagers dans l’action publique »
Comité usagers, hackathon avec la société civile, plateforme de retour d’expérience : de nombreuses initiatives ont vu le jour pour favoriser ou simplifier la volonté des usagers de s’engager dans la définition et la mise en œuvre d’une politique ou d’un service publics. Comment des services publics ont-ils réussi à mobiliser les usagers pour participer à la réalisation de leurs missions ? Comment un projet co-produit se pilote différemment d’un projet traditionnel ? Comment mesurer les effets de la co-production tant sur les usagers que sur les agents publics ?
Avec les interventions de :
- Marcel GUENOUN, Directeur de projet, Mission "Expérience usagers", DITP
- Chrystelle MIOT, Directrice de la qualité de service, Pôle Emploi
- Daniele DOTTO, Deputy Director, DG Reform, Commission Européenne
- Joe ACHKAR, responsable des opérations de JeVeuxAider.gouv.fr, Réserve Civique
16h00 | Table-ronde 2 : « Pour un service public toujours plus humain : prendre en compte de l’expérience vécue des usagers »
Offrir à l’usager une expérience de service agréable et rassurante implique d’aller plus loin que les méthodes traditionnelles et de se doter de méthodes pour comprendre les sentiments que l’usager éprouve lors de chacun de ses contact avec les services publics. Prendre en compte et gérer les émotions des usagers contribue à rendre les services publics toujours plus humains. Quelles sont les expérience pionnières en la matière ? Comment peuvent-elles être déclinées ?
Avec les interventions de :
- Thierry LAMBERT, Délégué interministériel à la transformation publique
- Jérôme FOURNEL, Directeur Général des Finances Publiques
- Amira BOLAND, Customer Experience Lead, Office of Management and Budget, Etats-Unis
- Muriel BARNEOUD, Directrice de l’engagement sociétal du groupe La Poste et présidente du réseau national PIMMS Médiation
17h30 | Conclusion
Acteurs publics
Acteurs publics est un média spécialisé dans l’information et les services dédiés aux acteurs publics qui au cœur de l’État et de ses satellites, dans les collectivités, à l’hôpital, décrypte, commente et analyse le fonctionnement des politiques publiques.
