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BearingPoint vous invite à son événement

Clients aux comportements déviants ? Que faire ?

À propos de cet événement

Les clients vont-ils trop loin ? Comment réagir face aux comportements déviants des clients ?

A l’occasion du Prix académique de la Recherche en Management 2021, Syntec Conseil, la FNEGE, co-organisateur du prix, Wavestone et BearingPoint sont heureux de vous inviter à un webinar autour du thème de la relation client et de l’article primé de Jean-Baptiste Suquet : « Knocking sovereign customers off their pedestals? When contact staff educate, amateurize, and penalize deviant customers ».

Nous aurons le plaisir d’accueillir l’auteur Jean Baptiste Suquet, Associate Professor, NEOMA, qui présentera les résultats de son étude. Il sera accompagné de Catherine Rucki, Membre fondateur et Secrétaire Générale de l’AMARC (association pour le management de la réclamation client) et de Marie-Louis Jullien, Délégué général de l’AMARC.

Ils reviendront sur les difficultés rencontrées pour aborder ce sujet, sur les quatre réponses observées dans les entreprises face aux comportements déviants des consommateurs et sur les démarches pouvant être mises en œuvre. Enfin, ils s’interrogeront sur les transformations en cours et à venir de la relation client : vont-elles avoir un impact sur ces déviances ?

Xavier Metz, Associé, Wavestone, Jean-Michel Huet, Associé, BearingPoint et Muriel Monteiro, Associée, BearingPoint introduiront les débats et animeront la table ronde.