Comment désengorger votre service support tout en améliorant votre expérience client grâce au selfcare

Savez-vous pourquoi 72% des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes sans passer par le service client (Source Forrester) ?

D'après l'étude de SDL intitulé "The Global CX Wakeup Call", les raisons sont majoritairement liées au service client ou aux différents processus de l'entreprise :

• 35% des consommateurs attendent trop longtemps pour avoir une réponse à leur problème ;
• 31% disent que l'employé n'était pas très motivé pour les aider ;
• 30% disent que l'employé ne dispose pas des connaissances suffisantes ou n'est pas suffisamment formé ;
• 29% ont reçu des informations erronées ou hors-sujet.

Ce constat montre qu'il est important de minimiser les risques d'échecs sur les demandes récurrentes lorsque l'on sait que 78% des consommateurs ont abandonné leur achat en raison d'une mauvaise expérience de service.

Face à l'autonomie grandissante des utilisateurs, les solutions de "selfcare" (également connues sous le nom "web self-service") sont recommandées pour satisfaire jusqu'à 70-85% des questions dites à faible valeur ajoutée. Mais comment ?

Rejoignez-nous le jeudi 19 octobre à 11h30 pour notre prochain workshop et découvrez comment désengorger votre service support tout en améliorant l'expérience de vos clients.

• Faire le point sur les comportements et les exigences des consommateurs
• Définir vos objectifs principaux
• Dresser les typologies de requêtes client
• Explorer toutes les pistes pour choisir le(s) meilleur(s) outil(s) en fonction de vos besoins

Webinar animé par Jérémy Gallemard, Directeur Général et Claire Do, Responsable Marketing