Piloter l’expérience client par la gouvernance : le cas Toyota Financial Services

Impossible d’être là le jour J ? Pas de stress — le replay vous sera envoyé 🎥

Tout le monde parle de Voix du Client.

Beaucoup moins parlent de gouvernance.

Et encore moins montrent comment ça marche vraiment, sur le terrain.

Dans cette discussion au format interview, Melissa Ravilly (Toyota Financial Services) et Marin Guérault (Hello Customer) partagent comment Toyota Financement a structuré la Voix du Client pour passer de l’écoute à l’activation concrète, à tous les niveaux de l’organisation.

Pas de théorie. Pas de frameworks abstraits.

Uniquement du retour d’expérience réel, avec ce qui fonctionne, ce qui coince, et comment transformer le feedback en décisions, en actions et en impact business mesurable.

🔥 Au programme

• Comment structurer une gouvernance VoC multi-niveaux, du terrain au CODIR.
• Comment les verbatims de détracteurs déclenchent des actions concrètes (SRC, CRM, escalade constructeur).
• Comment connecter la VoC à la gestion des leads et aux enjeux de rétention et de fin de contrat.
• Les apprentissages clés, les arbitrages, et les choix d’ownership chez Toyota Financial Services.

💡 Pourquoi participer ?

Parce que le vrai défi aujourd’hui n’est plus de collecter du feedback, mais de l’intégrer dans les instances de décision et de le transformer en impact business mesurable.

👉 Un reality check pragmatique pour tous les responsables CX qui veulent enfin passer de l’écoute à l’exécution structurée en 2026.