Die Kunst der Feedback-Navigation: Wie Fluggesellschaften durch den Sturm des Kundenfeedbacks steuern

Es gibt wohl nur wenige Branchen, die sich mit einer so großen Vielfalt an Kundenfeedback konfrontiert sehen wie Fluggesellschaften: Von der Online-Buchung über Lounge-Begegnungen, erholsamen Sicherheitskontrollen, Festschmäusen an Bord und verstopften Toiletten bis zu explodierenden Türen - die Bandbreite der Themen ist enorm.

Dies stellt CX-Teams vor große Herausforderungen. Wie schafft man es das Feedback sowohl in übergeordneten, quantitativen Metriken darzustellen als auch im Detail wie durch NPS-Treiber für bestimmte Passagiergruppen auszuwerten?

In dieser Präsentation zeigen wir, wie ein moderner CX-Prozess aussehen kann, von der Erstellung einer MECE-Themensammlung über die Feinjustierung der KI bis hin zur Erkundung der Ergebnisse durch Dashboards und KI-Zusammenfassung. Der gesamte Prozess wird mit realen Airline-Bewertungsdaten untermauert und von einer Fallstudie über den Ansatz der Lufthansa begleitet.