L’excellence omnicanale dans le luxe : entre tradition et innovation

Dans un marché où les clients du luxe alternent librement entre digital, boutique et service client, l’expérience omnicanale est devenue un marqueur clé du positionnement des Maisons. Avec plus de 20 points de contact en moyenne, les attentes des clients sont plus fortes que jamais. Pourtant, moins de 50 % des clients sont satisfaits de leur parcours, une frustration 2x plus forte chez les GenZ.

Notre baromètre 2025 décrypte les stratégies omnicanales de 10 Maisons iconiques autour de 10 fonctionnalités clés et dévoile les meilleures pratiques pour élever l’expérience client :

• Quels sont les standards incontournables et les fonctionnalités encore sous-exploitées ?
• Pourquoi la maturité omnicanale n’est plus une simple question technologique, mais un choix stratégique fondamental ?
• Comment Gucci, Dior, Chanel et Hermès orchestrent différemment leur transformation digitale tout en préservant leur ADN exclusif ?

KEY TAKEAWAYS

• Des parcours clients plus denses et exigeants : +20 points de contact en moyenne, une fluidité devenue essentielle
• Le digital comme pivot central, avec des rôles variés selon les Maisons : levier stratégique pour certaines, support discret pour d’autres
• Des approches omnicanales contrastées : entre innovation, test & learn, digitalisation ciblée et expérience boutique prioritaire
• Des fonctionnalités sous-exploitées : e-réservation et apps clients encore rares, service client omnicanal et gestion des retours perfectibles
• Un arbitrage clé entre accessibilité et exclusivité : comment concilier fluidité digitale et préservation de l’aura luxe ?

Mehdi Fenjiro, Senior Manager Luxury et Léonore Lormand Tarpin, Manager Client Centric Transformation partageront leur analyse des approches omnicanales contrastées du secteur, entre innovation, digitalisation ciblée et priorité à l’expérience boutique.

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