Faire adopter les programmes d’expérience client : enjeux, freins et leviers

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Aujourd’hui, beaucoup d’organisations ont structuré leur approche de l’expérience client. Les outils existent, les indicateurs sont en place, les programmes sont lancés.

Mais une question reste entière : comment faire en sorte que le CX ne reste pas un projet… mais devienne un réflexe partagé ?

Car au-delà des méthodes et des technologies, le véritable enjeu est profondément humain : embarquer les équipes, créer de l’adhésion, faire évoluer les comportements et ancrer une culture réellement centrée client.

Cette table ronde propose un échange entre pairs sur ce sujet clé : l’adoption des programmes CX dans les organisations.

Au programme (40 min) :

• Pourquoi tant d’initiatives CX peinent encore à s’inscrire dans la durée
• Les freins humains à l’adoption : silos, résistances, manque d’appropriation
• Comment créer un vrai sponsorship et embarquer les équipes au-delà du top management
• Le rôle clé des managers et de la culture interne dans la transformation
• Comment mesurer l’impact sans perdre de vue l’essentiel : la valeur perçue par les clients

Pourquoi participer ?

• La plupart des discussions sur le CX se concentrent sur les outils, les scores ou les process.
• Cette session prend un autre angle : ce qui fait réellement la différence dans la durée — l’engagement humain.
• Parce qu’un programme CX ne fonctionne que s’il est compris, porté et incarné par les équipes.

Si vous cherchez à dépasser une approche “pilotée par les indicateurs” pour aller vers une dynamique réellement adoptée en interne, cette discussion vous apportera des retours d’expérience concrets et activables.

Intervenants :

• Pamela Meuleye, Global Director Customer Excellence – Eutelsat
• Maud Rousseau, Customer Experience Manager & Digital Tools – Groupe Manitou
• Un troisième intervenant à confirmer