Customer care a community management na sociálních sítích - nutné zlo nebo příležitost pro značky?

Postěžovat si na Facebooku na špatnou zkušenost s produktem či službou – to udělal asi každý z nás. Ale jak reagují firmy a značky?

Zákaznická péče je často Popelkou mezi povinnostmi správců sociálních sítí. Robotické odpovědi z manuálu („děkujeme za podnět“), které frustrují zákazníky snad víc než ignorace. Nedostatek empatie a neschopnost aktivně se zpětnou vazbou pracovat – které mohou být tím prvním, co najdou potenciální zákazníci, když se budou dívat na hodnocení a recenze.

Oproti tomu ukázky toho, jak i špatná zkušenost zákazníka může být příležitostí dokázat mu, že vám to není jedno – což může původní negativní dojem úplně otočit.

Co vše se na online workshopu dozvíte?

• Proč je customer care na sociálních sítích důležitá?
• Udělali si stránku, ale psali jim tam lidé – aneb na rychlosti záleží.
• Proč je dobré mít manuál – a proč je dobré se jím neřídit.
• Úloha, postavení a odpovědnost specialisty zodpovědného za customer care na sociálních sítích v kontextu týmu i firmy.
• Krizová komunikace – kdy končí legrace a věci se přelévají mimo sociální sítě.
• Boj s trolly – mazat, skrývat a jde to vůbec vyhrát?
• Jak z naštvaného uživatele udělat brand ambassadora díky kvalitnímu community managementu.
• Nechte to na svých fanoušcích – Community driven marketing, vytváření komunit okolo značky.
• Specifika různých sociálních sítí, rozeznávání influencerů – aneb nejsme si všichni rovní.
• Social media monitoring – sociální sítě nejsou jen „vaše profily“, ale celý svět tam venku.

To vše postavené na spoustě příkladů.

Lektor: O svoje bohaté zkušenosti se podělí Adam Zbiejczuk z agentury Influencer.cz, který se věnuje sociálním sítím profesionálně od roku 2007, měl na starosti diskusní mFórum v mBank, šest let řešil community management pro BMW Česká republika a customer care považuje za „zlatou disciplínu“ sociálních sítí.