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À propos de cet événement
La certification est liée à la notion de démarche qualité , mais de quoi s'agit-il exactement ?
La satisfaction des usagers est directement liée à la qualité des services rendus par une collectivité. S'engager dans une démarche qualité c'est se donner l'ambition et les moyens de leur fournir des services à hauteur de leurs attentes. La qualité se définit comme « l'ensemble des caractéristiques d'un service qui lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des usagers ». Il s'agit avant tout d'une démarche collective, qui concerne chacun d'entre nous. 1ère étape de cette démarche, ce webinaire a pour objectif de vous présenter les fondamentaux de la démarche qualité à travers ses enjeux, ses objectifs et ses facteurs clés de succès. Des témoignage de collectivité ayant mis en place une démarche qualité viendront compléter ce premier temps.
La certification quant à elle, ou la labellisation est un outil de valorisation et d'impulsion de la démarche qualité. Une présentation de la notion de certification, les étapes de sa mise en œuvre, les freins potentiels et les gains, sera proposée. Au cours de ce second temps, le témoignage d’une collectivité ayant mis en œuvre la labellisation Marianne viendra illustrer le propos.
Le programme détaillé de ce webinaire:
Ce webinaire sera animé par Jean BALCZESAK.
Introduction par Monsieur Nicolas PERNOT, Directeur Général des Services de la Région Grand Est
1/ La démarche qualité expliquée et illustrée :
Intervention de Monsieur Fabien MALLERET, Président de l'Association Qualité Services Publics Lorraine et Responsable Qualité, Sécurité, Environnement à la Codecom du Bassin de Pompey
Témoignage de Madame Anne TOULMONDE, Responsable du Pôle Accompagnement et Qualité, Service de la Relation Usager.ère à la Ville de Paris
2/ La certification expliquée et illustrée:
Intervention de Monsieur Serge GUILLEMIN, Président du Mouvement Français de la Qualité Bourgogne Franche-Comté, responsable Performance Grand Besançon Métropole
Témoignage de Monsieur Jean-Christophe ELLENA, référent Marianne et gestionnaire d'informations de la cellule ressources du service accueil, Direction Relations avec les Usagers à la Ville de Besançon
Conclusion par Monsieur Clément CAMBON, Délégué à l'Innovation et à la Modernisation de l'Action Publique de la Région Grand Est
Proposé par
De Strasbourg à l’Est à Nogent-sur-Seine à l’Ouest, la Région Grand Est s’étend sur 57 500 km². Elle compte 10 départements : Ardennes, Aube, Bas-Rhin, Haute-Marne, Haut-Rhin, Marne, Meurthe-et-Moselle, Meuse, Moselle, Vosges.
